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忠誠度商業模型是一種戰略管理中,利用公司資源,增加客戶和其他股東忠誠度,達到預期商業目標的商業模型。典型的一個例子是:產品質量或引導客戶滿意的服務。客戶的忠誠度直接影響了利潤。 服務質量模型 Kaj Storbacka, Tore Strandvik和Christian Gr?nroos (1994)提出了服務質量模型,比基本忠誠度商業模型更加詳細,但是結論相同。其中,客戶滿意度是根據產品和服務的最近使用經驗,評估是根據整體的質量,與當前產品表現進行對比。如果當前表現超過原有表現,客戶滿意度會提高。如果客戶期待值較低,或者產品可帶來價值(例如,價格較低同時質量中等),即使質量中等,也可以計算出較高的忠誠度。同樣地,盡管質量較高,但是服務較差,客戶的滿意度也會降低。當產品定價較高,但是交易無法帶來很多價值,忠誠度會降低。 查看詳情>>

Schlesinger和Heskett (1991)將員工滿意度加入到客戶滿意度模型中,開發了新的"成功循環"和"失敗循環"的概念,在成功循環中,投資員工能力培養,提高更好服務是一個良性循環。選拔、培養員工和創造企業文化可以讓員工滿意度增加,提高員工競爭力,提高更好服務,提高客戶滿意度。反過來,會提高客戶忠誠度,提高銷售水平,提高利潤率,這些利潤率的一部分可以重新投資到員工培養中,從而形成良性循環。 查看詳情>>

數據收集 一般忠誠度數據是通過多種方式衡量的,通過采集問卷進行調查。然而,如果經理需要了解忠誠度的范圍,還有很多種方法可循,參見Buckinx, Verstraeten & Van den Poel (2006)。 查看詳情>>

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